La paradoja del User Centered Design
Los escaparates están llenos de productos que prometen, casi de forma milagrosa, hacernos la vida más sencilla. Prometen que haremos cosas con las que jamás habríamos soñado, capturar y enviar una foto en segundos desde cualquier lugar del mundo, automatizar nuestra casa del futuro. La realidad está bastante lejos de estas promesas. Frecuentemente lo único que obtenemos al comprar ciertos productos es un jarrón de plástico unido a una sensación de frustración. Damos por sentado que o no somos suficientemente inteligentes, o somos demasiado mayores para comprenderlo y usarlo. Lo cierto es que la culpa no es nuestra, es del equipo de desarrollo del producto que no acertó en alguna de sus tareas. Por ejemplo no acertó en imaginar que su aparato iba a ser utilizado por una persona con nuestro perfil y que no iba a ser capaz debido a la escasa usabilidad del mismo. Este problema generalizado se produce durante el propio periodo de creación del producto y se puede tener infinidad de causas. Para buscar alguna de estas causas es interesante estudiar las distintas tareas que se llevan a cabo durante el ciclo habitual de creación de productos.
En primer lugar un grupo selecto (Comité de decisión) de responsables de diversos departamentos se reúnen para decidir las características que tendrá el nuevo producto. Entre ellos se encuentras expertos en mercado, tecnología, medio ambiente y demás. A través de sesiones de brainstorms y otras herramientas de desarrollo de la imaginación, elaboran una lista de puntos que describe las características del producto, gracias a sus conocimientos sobre las capacidades de la empresa, las limitaciones técnicas y la comerciabilidad en cuestión. Un ejemplo reducido de una de estas listas para un Router sería algo como:
- Soporte uPnP
- GigaEthernet
- Wifi 802.11N
- Mercado doméstico, coste medio
- Cliente de Bittorrent
- Diseño brillante, en línea con la gama doméstica con forma de platillo volante
La lista suele ocupar unas cuantas páginas, está subdividida en categorías y engloba la mayor parte o los más significativos atributos de funcionalidad y calidad del producto. La lista se entrega al departamento de I+D que tiene como función la de crear y validar el producto. Para ellos, materializar una idea que viene en forma de lista de texto, en un producto que cumpla con todas y cada una de las expectativas de los miembros del comité de decisión no es tarea sencilla. Es importante tener en cuenta que durante el proceso de elaboración, cada uno de los miembros del comité ha ido creando una imagen mental independiente del producto en su imaginación. Estas visiones mentales difieren unas de otras en mayor o menor grado, en función de la naturaleza del proyecto y de la afinidad de los asistentes. Además de todo esto, hay que sumarle la labor de involucrar a usuarios finales. Los usuarios están involucrados directa o indirectamente durante todo el proceso, el comité de decisión realiza todo tipo de estudios sobre perfiles y necesidades de los usuarios, los equipos de investigación les invitan a probar los diversos prototipos y los departamentos de ingeniería prueban sus versiones beta con ellos. La tendencia actual es la de continuar involucrándolos cuanto más posible en cuantas más etapas sea posible. Para lidiar con este embrollo de ideas y necesidades de unos y otros, los chicos de I+D elaboraran una serie de artefactos con la finalidad de usarlos como elementos de comunicación y de refinamiento de la idea. Estos artefactos tienen forma de bocetos, maquetas, cómics, videos y demás. Se les conoce como elementos frontera ya que permiten que dos personas con disciplinas o formaciones totalmente distintas discutan sobre algo específico y que consigan entenderse. Sucede con frecuencia que si no está presente alguno de estos elementos, tras unas horas de discusión, los involucrados se dan cuenta de que hablaban de cosas totalmente distintas. Por lo general cuanto más temprana es la fase de desarrollo más sencillos son los elementos frontera. Los primeros que se elaboran tratan de describir aspectos específicos del producto, aspectos como la interfaz de usuario, la experiencia, el diseño, el consumo o el impacto ambiental. A medida que avanza la fase de conceptualización del producto se van haciendo más complejos, unificándolos de tal forma que den lugar, a ser posible, a un prototipo final que describe o emula casi todos los aspectos del producto final que será con el que finalmente se validará el producto. Este proceso de materialización y prueba de concepto trata de ser iterativo. Los artefactos son mostrados o probados una y otra vez con el comité de decisión y/o los usuarios finales, sus comentarios dan lugar a cambios o refinamientos que son implementados y nuevamente son probados. Este ciclo en teoría se debe de repetir una y otra vez hasta dar con el diseño correcto. En la actualidad existe un problema esencial en este ciclo. El problema se basa en el tiempo necesario para elaborar y modificar estos artefactos. Dependiendo del producto específico se puede tardar días, semanas, o incluso meses en realizar pequeños ajustes o cambios. Este hecho hace que las iteraciones se prolonguen más y más en el tiempo, y que se tienda a llegar a la paradoja de querer disponer de un prototipo de un producto que ni siquiera está totalmente definido. Además, ya que las empresas tienen que lanzar productos constantemente para sobrevivir, los ciclos han de ser más y más cortos. Por esto, se termina por realizar muy pocas iteraciones, las mínimas para que el producto sea lo más funcional posible, se lanza al mercado y toda la información obtenida a partir de ese momento se usará como input para las siguientes versiones del producto.
Una forma de abordar estos problemas, pasa por preguntarse: En general, ¿qué clase de herramientas necesitan los diseñadores para poder explorar el espacio de posibles soluciones de forma veloz, sin costes y sencilla? ¿Cómo pueden comunicar estas soluciones de forma ágil e inequívoca? Si pudieran, ¿qué impacto tendrían en el ciclo de desarrollo y en el producto final?
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